今から50年も前から、ウォルマートの創業者サム・ウォルトンが特に好んで行っていたのは、自分の小型飛行機を操縦して各地の店舗を訪れたり、新しい事業を探したりすることだった。
RT-Martは、経営陣が年間365日自ら店舗を訪問していることを強調しており、社長の黄明端氏も頻繁に店舗を訪れている。
単店舗の王者イトーヨーカドー（中国での単店舗売上高は5億7600万元、ウォルマートとカルフールの単店舗売上高はそれぞれ1億4700万元と2億800万元）とその社長である佐賀田富弘氏は、10年以上にわたり毎日買い物を続けている。
店舗巡回における問題点
店舗巡回は重要だが、店舗巡回には2つの問題点もある。
まず第一に、多くの店主は形式主義的な傾向がある。
たとえ店内を巡回しても、店内で発生した問題の多くは実質的に解決されていない。多くの店長は店内の点検を一種の楽しみとして捉えている。実際、自分の店に立ち、少なくとも数十人、あるいは数百人の従業員を前に、皆の敬虔な様子を見ていると、まるで自分が将軍や達人になったような気分になる。このような考え方を持つ人のほとんどは、店内を巡回している時に「ここは良くない、直さなければならない」「ここについては何度も言ったのに、なぜまだこうなのか」と言う。後ろにいる部長や課長は一人ずつ頷き、「はい。はい、すぐに直してください、すぐに直してください」と言う。
このようなリーダーシップ状況にある店長は皆、仕事でとても疲れています。なぜなら、店を移動させる前に、すべてを自分で推進しなければならないからです。店は彼から離れようとしません。これらの店長は疲れています。同時に、彼はこの幻想を楽しんでいるようでした。まるで店が去った後、本当に動けないかのように。しかし、彼が去れば、彼が交代したときに、あなたよりも命令を下す可能性が高くなります。だから私は、彼がこの店にとって価値があり、適切な立場にあることを証明したいのです。この考えは、店では非常にナイーブで、愚かで、疑わしいものです。解決策は役に立ちません。
第二に、店舗の巡回に熟練した人材が少ない。
ベテラン小売業者の劉庚氏は、ウォルマートのガオ・フーラン氏の店舗視察に関するニュースを微博に再投稿し、「店舗視察は小売業従事者にとって必須のコースであり、経営の本質です。残念ながら、最近は店舗視察に精通している人が少なくなっており、考えさせられる点です。」と書き込んだ。「誰もが店舗を訪れて歩き回った後に問題を発見できるわけではありませんが、解決できない問題もあります。結果は同じです。」と残念そうに語った。
ブランドマネジメントに長年の経験を持つ王晨氏は、スーパーバイザーの70％は店舗視察現場で問題点を見つけて指摘するだけで、20％は顧客一人当たりの単価が下がった理由や在庫が多すぎる理由など、問題を効果的に分析できると考えている。顧客一人当たりの単価を上げるための買い物ガイドへの助言や、非効率な在庫の消化支援など、問題を解決できるスーパーバイザーはわずか10％に過ぎないと考えている。
では、一見単純な店舗巡回という仕事を、どのようにすれば実現できるのでしょうか？
優れた店舗検査システムを確立する
小売業界は利益率の低いビジネスです。多くの場合、小売企業は規模の経済効果に頼って成長する必要があります。標準化されたプロセスは、規模の経済効果を最大限に引き出すことができます。そのため、一般的な小売企業は一定の基準を維持するために店舗巡回システムを策定し、店員から管理職、そしてトップレベルに至るまで、店舗や各部門が計画的かつ体系的にすべての業務を実行できるようにしています。巡回、店舗管理、あらゆる細部に至るまで、このシステムに従って業務を遂行します。
例えば、店舗部門が1日に2～3回店舗を訪問し、その後、部門マネージャー、フロア担当副社長、店長、地域ゼネラルマネージャー、地域ゼネラルマネージャー、全国担当副社長、そして社長が巡回します。各週には独自の店舗巡回体制が組まれており、これは長期的には会社にとって有益となります。
正しい心構えを持ち、店の目的を明確にする
ウォルマート中国の元上級運営責任者である張仁氏は、10年以上の小売業経営経験を持つ。彼は店舗を訪れるたびに必ず3つの目標を掲げる。それは、店舗の状況を把握すること、顧客や従業員とコミュニケーションを取ること、そして店頭の棚の間を歩き回ることだ。従業員の勤務スケジュール、SKU（在庫管理単位）、各商品の粗利益など、大小問わずあらゆる業務が彼の担当範囲に含まれる。
自らを低くし、「リーダー」意識を捨て、店舗の目的を明確にすることによってのみ、店舗巡回は問題をより効果的に発見し、効果的に解決することができます。基本的な店舗巡回プロセスは、商品管理とマーケティング検査を実施し、商品の廃棄率、鮮度、回転率、在庫切れ率、陳列の美観、組み合わせなどをチェックし、その場でタイムリーに管理することです。ここで、上級幹部は自らの手本を示し、長年蓄積してきた経験を従業員に伝え、倉庫の管理方法、商品の陳列方法、販売のための商品の組み合わせ方を教えることができます。これは、優れた研修と企業文化の普及プロセスです。
店舗の主な管理内容を明確にする
店舗巡回は単に店内を歩き回るだけではなく、店内の様々なセクションを検知し分析することも必要となる。
同時に、店内を巡回する際には、お客様の買い物を妨げないという原則を基本とし、「お客様第一」の原則を徹底する必要があります。お客様からの問い合わせには、速やかに回答・説明し、無作為に指をさすことは厳禁です。また、店内を巡回する際には、自ら模範を示し、従業員に強い責任感を醸成するよう教育する必要があります。発見した問題点は必ず記録し、速やかに対処しなければなりません。
投稿日時：2021年12月31日
